Yapılan araştırmaya göre Türkiye'de çağrı merkezi sektörü 2015 yılında istihdam açısından yüzde 4 oranında büyüyerek 83 bin kişiye istihdam sağladı.
Sektörün pazar büyüklüğü ise yüzde 6 büyüme ile 3,6 milyar liraya ulaştı. Sektörü tek çatı altında toplayan, bir yandan sektörün ihtiyaçlarını dile getirip yetkililerin gündemine getirerek çözüm önerileri geliştiren diğer yandan da pazar araştırmaları ile sektörün nabzını tutan ÇMD, her yıl IMI Conferences işbirliğiyle yaptığı pazar araştırmasının sonuçlarını bir toplantısı ile kamuoyuna duyurdu. Rapor sonuçlarında çağrı merkezi sektörünün istikrarlı bir şekilde büyümeye devam ettiği ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı tarafından açıklandı.
OLUMSUZLUKLARA RAĞMEN SÜREN BÜYÜME
Toplantının açılış konuşmasını yapan ve güncel pazar verilerini paylaşan ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi sektörünü etkileyen Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının, yeterli seviyede teşvik olmayışının ve ülke olarak genel anlamda yaşanılan ekonomik belirsizliğe rağmen sektörün 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar lira boyutuna ulaştığını açıkladı. İstihdam anlamında da geçtiğimiz yıllarda özellikle bölgesel kalkınmada büyük bir pay sahibi olan çağrı merkezi sektöründe toplam müşteri temsilcisi sayısının 83 bine ulaştığını belirten Tarakçı, "IMI Conferences işbirliğinde gerçekleştirdiğimiz çağrı merkezleri araştırmamızı bu yıl da tekrarladık. Bu araştırmanın sektörümüze ışık tutacağını ve Türkiye çağrı merkezi pazarının mevcut durumunu tüm gelişimi ile ortaya koyarak, sektörle ilgili tüm paydaşların faydalanabileceği değerli bir kaynak olduğunu düşünüyoruz'' dedi.
SEKTÖRDEKİ BÜYÜME HIZI "İZİNLİ PAZARLAMA" İLE YAVAŞLADI
Rapor sonuçlarına göre hem ciro hem de istihdam rakamlarında büyümenin yavaşladığını dile getiren Tarakçı, ''Bir önceki yıl yüzde 16 olan cirosal büyüme bu yıl yüzde 6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar liralık bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl yüzde 13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene yüzde 4 düzeyinde bir artışla 83 bin seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85 bin seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir. Özellikle 1 Mayıs 2015'te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun'un, taşıdığı belirsizlikler nedeniyle sektörde böyle bir etki oluşturabileceği uyarısında bulunmuştuk. Bunun yanı sıra tüm sektörleri etkileyen ekonomik durağanlık ve döviz kuru dalganmalarının da yatırımları bir nebze yavaşlattığı görüşündeyiz. Pazarı durağanlaştıran bu iki önemli etmenin getirdiği olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanması halinde, binlerce gence istihdam olanağı oluşturma potansiyeli olan ve ülkemizin istihdam lokomotifi olan çağrı merkezi sektörü yeniden çift haneli büyüme rakamları yakalayabilir" diye konuştu.
MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA AMAÇLI ARAMALARDA ARTIŞ
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun'un özellikle tele pazarlama ve tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörleri etkilediğini belirten Tarakçı, ''Araştırma sonuçlarına göre satış ve pazarlama amaçlı aramalar ciddi bir düşüş yaşadı. Geçen yıl yüzde 55,7 olan bu oran bu yıl yüzde 43 oldu. Buna karşın müşteriyi elde tutma amaçlı aramalar geçen sene yüzde 8,3 iken bu yıl yüzde 18,3'e çıktı. Bu durum bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem kazandığını gösteriyor'' dedi.
YENİ YASANIN ARDINDAN BAZI ÇAĞRI MERKEZLERİ KAPANDI
Telekom sektörünün yasa öncesinde müşterisi olan bütün iletişim kanallarında izin toplama ile ilgili faaliyetler yürüttüğünü, yasa sonrasında pazarlama ve satış faaliyetlerinde ise önemli bir sıkıntı yaşamadığını söyleyen Tarakçı, ''Finans sektöründe bazı bankalar ise yasanın yayınlanmasından çok önce ciddi izin toplama faaliyetleri gerçekleştirdiler. Bazı bankalar ise izinli pazarlama yasasının belli olmasıyla bu konuda çalışmalar yürüttü. İzinli pazarlama yasasının en çok etkilediği sektörler sigortacılık, tüketim ürünleri, özel sağlık hizmetleri gibi tele satış faaliyetlerinin yoğun olduğu sektörler oldu. Bu sektörlerdeki hizmet daralmalarının sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış ve pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak durumunda kaldı'' diyerek sözlerini sürdürdü.
SEKTÖRDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 67'Sİ KADIN
Bu yıl da çalışanların büyük kısmının kadın olduğunu ifade eden Tarakçı, ''2014 yılına göre kadın çalışanların oranında bir artış söz konusuyken, erkek çalışan sayısında ufak bir azalma yaşanmıştır. Böylece sektörde yüzde 67 kadın, yüzde 33 erkek çalışan dağılımı gerçekleşmiştir. Çalışan müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaş aralığındadır. Sektörde çalışma süresinin önceki yıllara uzayarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işinin daha eğitimli çalışanların tercih ettiği ve meslek olarak görülmeye başladığını gösteriyor ki bu tüm sektör için oldukça sevindirici bir sonuç. 2015 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık yüzde 30'u lise, yüzde 29'u ise yüksek okul, yüzde 31'lik bir kesim de üniversite mezunudur. ÇMD olarak çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım lideri pozisyonlarının kariyer alanları olarak görülmeye ve üniversitelerde bu alanlara yönelik bölümlerin artmasıyla birlikte yüksek eğitimli çalışan sayısının da artmaya başladığını gözlemliyoruz'' dedi.
TELEKOMÜNİKASYON, FİNANS VE KAMU SEKTÖRLERİ İSTİHDAMDAN EN BÜYÜK PAYI ALMAYA DEVAM EDİYOR
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmada pazarın mevcut yapısı hakkında oldukça detaylı veriler de elde ettiklerini açıkladı. Tarakçı bu verileri, "Araştırma sonuçlarına göre, 2015 yılındaki toplam istihdamın sektörel dağılımı incelendiğinde yüzde 28,6 ile telekomünikasyon, yüzde 21,5 ile finans, yüzde 10,7 ile kamu sektörü en yüksek payı almaktadır'' şeklinde özetledi. Yaptırdıkları araştırmanın sektörü doğru okumak açısından son derece faydalı olduğunun altını çizen Tarakçı, bu araştırma sonuçlarının hem sektör temsilcileri hem de politika belirleyiciler tarafından dikkatle incelenmesi gerektiğini söyledi.
Tarakçı, yalnızca birkaç büyük şehir değil Türkiye'nin tüm illerinde istihdam geliştirme potansiyeli bulunan çağrı merkezi sektörünün Türkiye'nin istihdam ve bölgesel kalkınma anlamında en stratejik iş alanlarından biri olduğunu ifade ederken, 1 Mayıs'ta yürürlüğe giren İzinli Pazarlama uygulamasının sektörü nasıl etkilediğinin bu araştırma raporu oldukça çarpıcı bir biçimde görülebileceğini belirtti ve büyümenin tek haneli rakamlarda da olsa gelecek için sektöre umut aşıladığına dikkat çekti.
